一条取件短信代替了敲门声，快递业的“最后一百米”已成为商家、快递企业和消费者之间矛盾的集中爆发点。“您的快递已放在驿站，请凭取件码尽快领取。”这样的短信对大多数网购族来说早已司空见惯。
2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式施行，明确规定未经用户同意不得擅自将快件投递至智能快件箱或驿站，否则最高可处以3万元罚款。 然而规定实施一年多来，快递不上门的现象依然屡见不鲜。
“双11我在网上买了20斤洗衣液，特意备注要‘送货上门’，结果快递员连电话也不打，只收到驿站发来的取件码。”安徽合肥市民何东新告诉记者。他的遭遇道出了众多用户的心声，也揭示了快递行业末端配送的深层困境。
01 业务量暴增下的配送困境我国快递业务量已连续11年位居世界第一，2024年业务量高达1750亿件，人均接收快递超过120件。与十多年前相比，快递业务量增长了30多倍，但从业人员数量仅增长约4倍，这种不平衡的增长模式为末端配送难题埋下伏笔。
展开剩余77%快递末端网点的数量在持续扩张。全行业企业共设立各类营业网点50.1万处，其中快递企业营业网点24.8万处，服务站等其他类型营业网点达到19.8万处。网点密度增加本该让服务更贴近居民，现实却走向了另一个方向。
“小区周边1公里范围内，分布着4家不同品牌的快递驿站和两个快递柜。”太原小店区的杨女士表示，取快递已从“快乐”变成“苦恼”。最多一次，她有30个待取包裹，光绕小区拿快递就花了近1小时。
02 快递员的经济账快递员日均派送量在300-500单之间，而“双11”等业务高峰期间，这个数字可能突破1000单。在如此高强度工作压力下，快递员们不得不做出经济选择。 “送一单才挣0.8元到1元，放驿站每件要扣0.3元至0.5元。”一位从业8年的快递员刘宇杰透露。
表面上看，放驿站会减少单票收入，但却是提高总体效率的唯一方式。 快递员刘超算过一笔账：在快递不送货上门的条件下，每天可派送350单，派费0.8元一单，扣除驿站支出后日收入约200元。但如果每单都送货上门，日派送量将不足200单，收入将大幅降低。 “如果每件都打电话问上门，时间根本不够用，而且很多人白天上班，上门也没人收，白跑一趟还影响考核。”某快递公司网点负责人坦言。对快递员来说，效率与收益之间的平衡，成了他们不得不“默认放驿站”的现实选择。
03 企业模式与成本压力加盟制快递企业与自营企业在末端配送上存在显著差异。安徽顺丰速运有限公司公共事务经理吴杨玲指出：“一般送货上门的快递企业多为自营模式，服务标准、收费模式、时效要求比较统一。” 而消费者反映“不送上门”的快递企业多为加盟制，即使总部有相关标准和要求，也很难覆盖到众多加盟商。
快递行业竞争激烈，单价被压得很低，企业利润空间微薄。为控制人力成本，不少快递企业不愿在末端站点加派人手，一个快递员常常要负责好几个小区的派送。 在物流行业专家杨达卿看来，这是快递行业高质量发展方向与两个现实发展之间的矛盾：一是加盟式快递企业依托廉价劳动力崛起，但随着人口红利退潮，普遍面临一线招工难、留人难问题；二是加盟式快递企业与部分电商平台形成的廉价共生模式，与消费者越来越高的服务品质要求相矛盾。
04 需求多样化与信息传递断链消费者的收货需求其实非常多样：有人偏好送货上门，有人习惯驿站暂存，还有人需求灵活，根据时间不同有时希望上门投递，有时需要暂放驿站。这种多样性本身增加了配送的复杂性。 问题在于，需求传递渠道不畅通。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，不少电商平台的下单页面并未设置收货方式的选择项，消费者只能通过给商家备注的方式说明配送需求。 “消费者的个性化投递需求，要么没被商家有效收集，要么商家收集到了也并未反馈给快递企业。”陈音江说。在这种情况下，快递员一般会默认选择最省事的投递方式。
快递员表示，他一天要派送380单，其中明确标注要求送上门的有20多单。“如果每个客户都打电话确认，根本送不完。而且很多电话被拒接，或者打通后客户自己也要求放驿站。”
05 多方协同破局之路解决快递“最后一百米”难题需要监管部门、快递企业、电商平台和消费者多方协同。 监管部门需要强化监管和正向引导。“应进一步畅通消费者投诉渠道，确保消费者的真实诉求能得到重视。”陈音江建议，对未执行快递上门要求、投诉量大、屡教不改的企业，应依法严肃查处。
快递企业需要强化自身管理，推动服务标准化。快递企业总部需高度重视末端加盟网点及快递员的服务质量，制定统一服务规范，强化对末端环节的约束力。 “快递公司不能简单把压力加到快递员身上。要增加基层站点的人手，合理规定配送范围与任务。”吴杨玲表示。
技术赋能是构建“投递友好”环境的关键。电商平台可以优化快递页面设计，给出“送货上门”“驿站暂存”等选项，将用户需求同步至快递企业。一些领先企业已经通过APP设置和电联方式，了解客户的收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。
快递专家认为，彻底解决这一问题，还要从解决末端快递员的利益分配入手。“对快递企业来说，解决快递不上门的问题已经没有讨价还价的空间，必须按照相关规定，调整内部的运营体系。”
随着快递行业从“价格竞争”转向“价值竞争”，服务品质将成为企业核心竞争力。一位快递行业管理人员指出：“快递上门是企业的职责，也是从‘价格内卷’转向‘价值竞争’的抓手。” 打通“最后一百米”不仅关乎消费者体验，更关系到整个行业的可持续发展。未来的快递末端配送将呈现多元化格局，到家、到柜、到站三种业态将共存共生。但无论哪种方式，选择权应始终掌握在消费者手中。
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